Tehnička podrška nastavnicima

Brza i pouzdana komunikacija s tehničkom podrškom ključna je u trenucima kada nastavnik naiđe na problem koji ne može sam riješiti. Uspostava helpdeska s višekanalnom podrškom (e-pošta, telefonski pozivi, chat u stvarnom vremenu) omogućava različitim korisnicima pristup pomoći na način koji im najviše odgovara. Priprema odgovora na najčešća pitanja s kojima se susreću nastavnici i studenti u obliku stranice Često postavljanja pitanja, ČPP (en. Frequently asked questions, FAQ) uvelike pomaže i korisnicima, a i pružateljima podrške u bržem i lakšem pronalaženju rješenja.

Na primjer, platforme otvorenog koda poput Zammad mogu se koristiti za upravljanje korisničkim upitima putem web-sučelja. Dodatno, sustavi za ticketing trebaju omogućiti praćenje statusa prijavljenih problema i njihovu pravovremenu eskalaciju.

Primjeri dobre prakse

Primjeri dobre prakse uključuju helpdesk službe koje osiguravaju produženo radno vrijeme tijekom prvih tjedana nastave ili ispitnih rokova, kada je podrška najpotrebnija. Neka VU imaju trajno radno vrijeme podrške za e-učenje od 8 do 20 h svaki radni dan što olakšava rad studentima i nastavnicima koji imaju nastavu u popodnevnim terminima (Centar za potporu e-učenju Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu). Također, neka učilišta koriste sustave koji omogućuju automatsko kategoriziranje i prioritetno rješavanje upita kako bi se osigurala učinkovitost i veća brzina odgovora.